Emotionale Intelligenz (oder „emotionaler Quotient“ oder EQ) war ein Schlüsselfaktor bei Beförderungen und Einstellungen in großen Unternehmen schon seit geraumer Zeit. Angesichts der weltweit steigenden Kündigungsraten ist es unerlässlich geworden, den gleichen EQ anzuwenden und gleichzeitig einen Mitarbeiter zu entlassen. Unternehmenstrainer und Sprecher Swapnil Kamat sagt:„Früher haben Unternehmen ihre Mitarbeiter entlassen, ohne die Gründe klar zu erläutern – entweder per E-Mail oder beim Anruf der Personalabteilung. Dies ist kein professionelles Verhalten und kann den Ruf des Unternehmens ernsthaft schädigen und sich negativ auf das Privatleben des Mitarbeiters auswirken“, stellt er fest. Er freut sich jedoch, dass sich der emotionale Quotient an indischen Arbeitsplätzen verbessert, wenn es darum geht, schlechte Nachrichten zu überbringen.
Dieses Protokoll kommt dank vieler globaler und indischer Unternehmen, die formelle Prozesse und Schulungssysteme für das Überbringen schlechter Nachrichten eingeführt haben – obwohl es nicht zu den vielen KMU und familiengeführten Unternehmen durchgesickert ist, die India Inc.
Wie man die Nachrichten überbringt
Um schlechte Nachrichten zu überbringen, sollte ein hochrangiger Beamter/direkter Vorgesetzter dem Mitarbeiter die Situation persönlich erklären, auf seine Fragen/Bedenken eingehen und fragen, ob das Unternehmen Hilfe leisten kann, um den Übergang zu erleichtern. Pflegeexperte Dale Carnegie hatte einmal gesagt:„Sei mitfühlend. Stellen Sie sicher, dass Sie die Person von der Situation unterscheiden.“ Image- und Pflegeberaterin Zohra Chitalwala stimmt zu und sagt, dass eine gute Möglichkeit, den Schlag abzumildern, darin besteht, die Person zu Beginn des Gesprächs darauf vorzubereiten, was kommen wird. „Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor, Sie müssen die Situation vollständig verstehen, bevor Sie mit der Person sprechen, und immer Empathie zeigen – seien Sie ehrlich und zuverlässig“, fügt sie hinzu.
Formulieren Sie es gut
Wenn Sie der Überbringer schlechter Nachrichten sind, seien Sie dem Empfänger gegenüber immer empathisch. Der Grund, warum Sie schlechte Nachrichten persönlich überbringen, ist, erklärt Kamat, dass Sie auch die verbalen und nonverbalen Hinweise des Empfängers verstehen und entsprechend mit der Situation umgehen können. Es liegt in der Natur des Menschen, schlechte Nachrichten persönlich zu nehmen, insbesondere wenn es um den Verlust des Arbeitsplatzes geht – die Menschen haben das Gefühl, dass dies das Ende des Weges für sie ist, weil sie nicht gut genug sind. Deshalb musst du es gut formulieren. Chitalwala fügt hinzu, dass es wichtiger ist, wie Sie die Botschaft sagen, als was Sie tatsächlich sagen.
„Achten Sie beim Gespräch mit dem Empfänger auf Ihre Mimik und Körpersprache. Machen Sie keinen Witz, um die Stimmung aufzuhellen – das wäre respektlos und unhöflich“, sagt sie.
Wie Kollegen helfen können
Fast drei Viertel (71 %) der von Career Builder im Jahr 2011 befragten Personalchefs gaben an, dass sie den EQ eines Mitarbeiters höher schätzen als seinen IQ. Unternehmen investieren in die Steigerung des EQ von Mitarbeitern, und dazu gehört, wie man schlechte Nachrichten überbringt und empfängt. Um einen Kollegen zu trösten, der am Empfängerende war, verstehen Sie die Ursache und die Situation, fragen Sie diese Person, ob Sie irgendetwas tun können, um das Problem zu lösen.
Zeige echte Empathie. Vermeiden Sie, dass sich die Person als Opfer fühlt. Um seine/ihre Moral zu stärken, können Sie Beispiele von anderen Personen zitieren, die sich in solchen Situationen befanden, und wie sie diese überwunden haben.
Tröstende Worte
Wenn Sie schlechte Nachrichten erhalten, halten Sie Ihre Emotionen im Zaum und stellen Sie Fragen, um die Nachrichten klar zu verstehen. „Versuchen Sie, es nicht persönlich zu nehmen“, rät Kamat und fügt hinzu:„Sie können prüfen, ob etwas getan werden kann, um die Situation zu verbessern. Wenn nicht, akzeptiere die Situation und gehe einvernehmlich weiter.“
Wann ist es in Ordnung, es per E-Mail oder Telefon zu unterbrechen?
1. Als Faustregel gilt, dass jede schlechte Nachricht, die den Empfänger dringend erreichen muss, damit er/sie die notwendigen sofortigen Maßnahmen ergreift, oder jede Nachricht, die keinen zu starken emotionalen Ausbruch hervorruft, per Telefon/E-Mail geteilt werden kann. Zum Beispiel, wenn ein Familienmitglied einen Unfall hatte oder es einen großen Ausführungsfehler in einem wichtigen Kundenprojekt gibt.
2. E-Mail funktioniert gut, wenn es viele Empfänger der Nachrichten gibt – wie ein Projektteam. Aber formulieren Sie es sorgfältig. Das Teilen schlechter Nachrichten mit leitenden Angestellten sollte immer persönlich erfolgen. Auch Nachrichten über Stellenabbau, Gehaltskürzungen usw. sollten nicht per E-Mail/Telefon erfolgen. Im Privatleben sollten Nachrichten über Todesfälle, Ablehnung von Heiratsanträgen, jede chronische Krankheit idealerweise persönlich erfolgen.
Wenn Sie einer Person schlechte Nachrichten überbringen müssen, stellen Sie sicher, dass dies in einer privaten Umgebung und zu einem guten Zeitpunkt geschieht. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Komm zum Punkt. Seien Sie klar und prägnant, bewahren Sie aber dennoch Ihre Gelassenheit. Geben Sie keine Ratschläge, wenn Sie nicht gefragt werden
—Zohra Chitalwala, Imageberaterin
Früher haben Unternehmen ihren Mitarbeitern gekündigt, ohne die Gründe klar zu erläutern – entweder per E-Mail oder beim Anruf der Personalabteilung. Dies ist kein professionelles Verhalten und kann den Ruf des Unternehmens ernsthaft schädigen und sich negativ auf das Privatleben des Mitarbeiters auswirken. —Swapnil Kamat, Unternehmenstrainer
Vorgehensweise
Als Überbringer schlechter Nachrichten...
1. Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor. Das Gespräch kann hitzig werden. Denken Sie an alle Reaktionen und wie Sie mit Ihren eigenen umgehen
2. Erinnern Sie sich daran, warum es überhaupt notwendig ist. Niemand überbringt gerne schlechte Nachrichten, aber es ist einfacher, wenn Sie sich berechtigt fühlen, sie zu überbringen
3. Seien Sie direkt, aber auch mitfühlend. Beschönigen Sie schlechte Nachrichten nicht, aber seien Sie auch nicht kalt oder roboterhaft
4. Denken Sie an den Standort. Stellen Sie sicher, dass Sie die Nachrichten an einem Ort übermitteln, der privat ist, Peinlichkeiten minimiert und der anderen Person erlaubt, ihre Würde zu bewahren. Denken Sie auch an Ihre eigene Sicherheit.
5. Handeln Sie nicht. Lassen Sie nicht zu, dass das Gespräch zu einer Verhandlung wird
Quelle:Psychologie heute
Als Empfänger...
1. Nehmen Sie es nicht im Sitzen. Fliegen Sie nicht aus dem Ruder, aber es ist in Ordnung, sich ruhig zu verteidigen
2. Nimm es nicht persönlich, aber wenn du dich überfordert fühlst, mache zwischendurch ein paar Atemübungen. Warten Sie, bis das Meeting zu Ende ist, um auf die Toilette oder nach draußen zu gehen, und halten Sie Ihre Reaktion von den Augen Ihres Vorgesetzten fern
3. Wenn eine Antwort erforderlich ist, müssen Sie nicht sofort Entscheidungen treffen. Wenn Sie überrumpelt wurden, können Sie um Zeit bitten
4. Machen Sie nach dem Gespräch einen Plan
5. Sei nett zu dir selbst. Achten Sie auf verschiedenen Websites auf Ihre körperliche und geistige Gesundheit